¿Es la gestión de la calidad total una herramienta para ser más competitivos?

La Calidad Total es una estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organización satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, empleados, accionistas y sociedad en general.

La Calidad Total es por tanto una estrategia global de toda la organización, que efectivamente ayuda a ser más competitivos.

La evolución del enfoque de la calidad, ha sido ascendente, desde un inicial control de la calidad, pasando por la gestión, para llegar a lo que hoy conocemos por calidad total o excelencia. Las organizaciones, sean del tipo y tamaño que sean, pueden encontrarse en cualquier nivel de evolución, sin embargo, es muy probable que aquellas que alcancen un nivel de excelencia en su gestión global a su vez tengan un mejor posicionamiento. Aunque no suceda en el 100 % de los casos, si en un alto porcentaje.

Una organización que realiza “las mejores prácticas” asume en su modo de trabajar diario una serie de principios, tales como: orientación a clientes y a resultados, liderazgo y constancia en los objetivos, gestión de procesos, desarrollo e implicación de las personas, aprendizaje, innovación y mejora continua, desarrollo de alianzas o responsabilidad social.

La asunción de estos principios se traduce en que en su gestión, estas organizaciones siempre tienen en consideración las necesidades y la satisfacción de las expectativas de sus clientes y también de sus partes interesadas. Por ello, hacen trabajar a toda la organización en la búsqueda de las mismas. Como resultado, obtienen un cliente fidelizado, con quien mantienen una relación cercana y de confianza, así como una adaptación continua y proactiva al entorno y sus cambios., indispensable para mantenerse en la cresta de la ola del mercado actual.

Además, en una organización donde se apuesta por la excelencia, la alta dirección tratará siempre de dirigir sus acciones estratégicas a lograr la competitividad empresarial o la mejora de la eficacia, ahora y en el futuro. La dirección se comprometerá, poniendo a disposición de esta estrategia, los recursos necesarios para su consecución, y ejercerá un liderazgo, que irá más allá de la parte productiva u operacional, abarcando la totalidad, integrará la cultura de la calidad en cada acción, persona, producto o servicio en que esté implicado.

El hecho de realizar una gestión por procesos hace que hablemos de hechos, medición, e información. Se conoce lo que se hace, cómo se hace y cómo son las interrelaciones existentes.

Existe implicación de todo el personal, promoción de la participación y la comunicación bidireccional. Cuando los empleados, independientemente del nivel en que se encuentren, se sienten integrados, motivados, conocen sus responsabilidades, se identifican con la organización y asumen una cultura de la calidad inherente a su puesto de trabajo, y a la organización de la que son parte activa, es más fácil lograr los objetivos planteados. Si además los haces partícipes de actividades con fines sociales, trabajas en concienciar y sensibilizar a los trabajadores, y das importancia a lo intangible, aparecen sinergias e ideas no esperadas. Al final las personas son la mejor fuente de información para identificar en su día a día puntos débiles de los procesos, para promover ideas y proyectos, para generar valor y aportar una visión complementaria a la de la alta dirección que le ayude a no desviarse del camino pautado.

Desde el 23 de septiembre de 2015, entró en vigor la nueva versión de la Norma UNE-EN ISO 9001:2015, que adoptaba ya la estructura de alto nivel. Algunas de las principales novedades de esta versión son el análisis del contexto de la organización, el liderazgo de la alta dirección o el análisis y evaluación de riesgos. Quiero decir con esto que, en mi opinión, cualquier organización que quiera mantener su posición, diferenciándose de la competencia, lo tendrá complicado si no adopta este tipo de enfoque. No quiero decir que tenga que implantar obligatoriamente un sistema de gestión de la calidad, puede hacerlo o no, aunque puede facilitar el trabajo, pero deberá optar por un modelo de gestión estratégica que desde luego contemple la calidad como una parte integrada e importante de la estrategia, como un pilar que englobe el conjunto de su actividad y no como un tema apartado y de segundo orden.

Una respuesta a “¿Es la gestión de la calidad total una herramienta para ser más competitivos?”

  1. Estoy totalmente de acuerdo con lo aportado en este artículo. Sin duda es el camino que tenemos que seguir todas las empresas.

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